Новая платформа CareAR позволит вывести сервисное обслуживание на качественно новый уровень
Xerox сообщил о том, что им создана новая компания CareAR Holdings. В ее состав вошел целый ряд платформ - CareAR, DocuShare и XMPie. Инвестиционная оценка CareAR составила 700 млн долларов. При этом размер привлеченных в акционерный капитал средств от крупнейшего на рынке цифрового товарооборота производителя ServiceNow составил 10 млн долларов.
Главой CareAR станет С. Бандровчак, являющийся президентом и главным операционным директором Xerox. Помимо этого, он возглавит совет директоров. Пост президента займет С. Вайсберг, являющийся создателем платформы.
В основе применяемых решений лежат технологии дополненной реальности
В рамках новой платформы сервисного обслуживания CareAR сконцентрирован ряд сервисов, среди которых система управления контентом DocuShare, решение для многоканальных коммуникаций XMPie, а также созданная разработчиками Xerox PARC служба искусственного интеллекта Alto AI. Наличие визуального инструментария и комфортного доступа к информации обеспечивает высочайший уровень обслуживания, причем, как для сотрудников, так и для пользователей.
В то же время поставщикам предоставляется возможность снизить величину операционных затрат и объем вредных выбросов в атмосферу. Принцип работы платформы базируется на технологиях дополненной реальности (AR), обладателем которых Xerox стал после того, как в начале текущего года приобрел фирму CareAR. За счет объединения данного решения с системой ServiceNow Field Service Management сотрудники служб сервиса получили возможность внедрять в свою практику данные, накопленные специалистами с большим опытом. Этого удалось достичь благодаря AR-инструктажам, которые проводятся в режиме живого общения.
Взаимодействие с потребителями на высшем уровне
Сфера применения рассматриваемой платформы практически не ограничена. При этом обеспечена ее органичная интеграция с ключевым решением, позволяющим управлять цифровыми рабочими процессами - ServiceNow. Таким образом, достигается внедрение единого подхода к работе с заявками, заказами и инцидентами. Это в свою очередь позволяет достичь высокого качества и результативности взаимодействия с потребителями в структурах различных сегментов. Применяемые CareAR AR-технологии обеспечили коренное изменение самой экосистемы сервисной поддержки и нацелены на решение важнейших задач стабильного развития и управления кадрами. В числе прочего благодаря их внедрению:
- Персонал службы поддержки получил в свое распоряжение совокупность визуальных инструментов и комфортный доступ к информации. Это обеспечило переход на новый качественный уровень сервисного обслуживания. А также способствовало снижению операционных издержек поставщиков и уменьшению выбросов парниковых газов.
- Эффективно решаются кадровые проблемы, в том числе имеющие отношение к выходу сотрудников на пенсию. Когда квалифицированные специалисты уходят на пенсию, то обучение нового персонала может оказаться под угрозой. CareAR нашел выход из этой ситуации. Опытные сотрудники в свое рабочее время участвуют в формировании базы знаний для новых специалистов, при этом задействуется предиктивные возможности искусственного интеллекта
- Сервисная служба получила возможность решать стратегические задачи, связанные с обеспечением стабильного развития и повышением социальной ответственности. Новая платформа в своей деятельности нацелена на то, чтобы упростить реализацию в удаленном формате ремонтных и профилактических работ. Это, в свою очередь, приведет к уменьшению потребности в повторных и первичных выездах специалистов. Результатом такой политики станет более редкое использование компаниями транспорта и, соответственно, уменьшение загрязнения окружающей среды. Также следует отметить, что благодаря более качественному информированию специалистов, возрастает уровень безопасности на рабочем месте.
По словам Джона Висентина, гендиректора и зампредседателя правления Xerox, портфолио CareAR Xerox содержит обширный инструментарий, так необходимый отраслям, где имеет место активное сервисное обслуживание. Речь идет о визуальных средствах, инструктажах, проводимых в режиме реального времени, простом доступе к информации для всех потребителей. В основе всех предлагаемых решений лежит использование предиктивного искусственного интеллекта.
Сервисное обслуживание выходит на новый уровень
Ключевые преимущества новой платформы - любой специалист, чья деятельность связана с цифровыми технологиями, без труда разберется с ней. Озвученные достоинства, а также инвестиционный капитал ServiceNow в значительной степени способствовали трансформации и расширению предложения в сегменте управления сервисным обслуживанием. CareAR обеспечил настоящий переворот в различных сферах и, что важнее всего, именно в тот момент, когда он требовался.
По словам Джона Болла, в настоящее время пользователям чрезвычайно нужны рабочие процессы, способствующие росту операционной эффективности, качества сервиса, безопасности и экологичности. Вложение средств компанией служит отображением ее уверенности в том, что CareAR обладает достаточными возможностями для создания корпоративных AR-технологий международного уровня.
Использование дополненной реальности в ходе управления рабочими процессами позволит компаниям более эффективно решать задачи в удаленном формате, что будет способствовать уменьшению времени на принятие решений, а также позволит избежать затратных выездов на объекты. В то же время, отметил Болл, благодаря совместным усилиям в настоящее время происходит формирование передового опыта корпоративного сервисного обслуживания.
